Política de devoluciones y reembolsos

Política de Devoluciones y Reembolsos (Garantía de calidad)

Lahb Natural — Luz Alejandra Hernández Bejarano

Última actualización: 10 de julio de 2026

1. Introducción

En Lahb Natural nos dedicamos a la elaboración y comercialización de productos naturales para el cuidado de la piel del rostro (cremas, sueros, tónicos, jabones faciales y sueros especializados). Esta Política de Devoluciones y Reembolsos (“la Política”) aplica a todas las compras realizadas a través de nuestra tienda web y tiene como propósito establecer de manera clara y transparente las condiciones bajo las cuales el cliente puede ejercer su derecho de retracto legal y/o solicitar una devolución o reembolso de tipo comercial.

Al realizar una compra en nuestra tienda, el cliente declara haber leído, entendido y aceptado los términos aquí descritos.

2. Naturaleza de los productos y responsabilidad del cliente

2.1. Los productos comercializados por Lahb Natural son de origen natural y están formulados para el cuidado externo de la piel del rostro. Cada piel es diferente y puede reaccionar, asimilar o responder de manera distinta a los mismos ingredientes, según factores como tipo de piel, condiciones preexistentes, sensibilidades individuales, clima, rutina de cuidado facial, entre otros.

2.2. El cliente reconoce y acepta que la compra de los productos se realiza bajo su propia responsabilidad, y que es su deber:

  • Leer detenidamente las instrucciones de uso, ingredientes y recomendaciones incluidas con cada producto antes de utilizarlo.
  • Realizar, cuando sea posible, una prueba de sensibilidad en una zona pequeña de piel antes de la aplicación general (prueba de parche), especialmente si tiene antecedentes de alergias o piel sensible.
  • Suspender el uso del producto y consultar a un dermatólogo o profesional de la salud si presenta cualquier reacción adversa (enrojecimiento persistente, irritación, ardor, ronchas, etc.).
  • Utilizar el producto exclusivamente para el fin y en la forma indicados en el empaque o en las instrucciones proporcionadas por Lahb Natural.
  • En caso de dudas o inquietudes, hacer uso de nuestros canales de atención personalizada para solucionar dichas inquietudes y recibir asesoría de acuerdo al caso.

2.3. Lahb Natural no se hace responsable por reacciones adversas, daños, molestias o cualquier consecuencia derivada de:

  • El mal uso, uso indebido o uso contrario a las instrucciones del producto.
  • La no realización de pruebas de sensibilidad previas por parte del cliente.
  • Condiciones dermatológicas preexistentes no informadas por el cliente.
  • El uso del producto en combinación con otros productos, tratamientos o medicamentos sin la debida asesoría.

3. Derecho de retracto legal (Ley 1480 de 2011, Art. 47)

3.1. De conformidad con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor colombiano), en las ventas realizadas por medios no tradicionales o a distancia —como el comercio electrónico— el consumidor cuenta, en principio, con un derecho de retracto que le permite desistir de la compra sin necesidad de justificar su decisión, dentro de un término máximo de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del producto.

3.2. Requisitos para ejercer el derecho de retracto:

  • Debe informarse a Lahb Natural dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega del producto, a través de los canales oficiales de atención (WhatsApp o correo electrónico), indicando el número de orden.
  • El producto debe devolverse en las mismas condiciones en que fue recibido: sin usar, sin abrir, con su empaque, sellos, etiquetas y accesorios originales intactos, y con la factura o comprobante de compra.
  • Los costos de transporte y demás gastos que conlleve la devolución del bien correrán por cuenta del cliente, salvo que Lahb Natural decida asumirlos.
  • Una vez recibido y verificado el producto en las condiciones indicadas, Lahb Natural reintegrará la totalidad del dinero pagado, sin descuentos ni retenciones, dentro del plazo máximo establecido por la ley (hasta treinta (30) días calendario desde el momento en que el cliente ejerce el derecho, o el plazo menor que llegue a definir la reglamentación aplicable al comercio electrónico).

3.3. Excepción legal aplicable a nuestros productos — bienes de uso personal / higiene:

El propio artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 contempla excepciones al derecho de retracto, dentro de las cuales se encuentran, entre otras: (i) los bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez, y (ii) los bienes de uso personal.

Los productos de Lahb Natural (cremas, sueros, tónicos, jabones faciales y sueros especializados) son bienes cosméticos de uso personal y de aplicación tópica, por lo que, una vez el empaque o sello de fábrica ha sido abierto y/o el producto ha sido utilizado, por razones de higiene, salubridad y protección de la salud pública, el derecho de retracto no procede sobre dicho producto, en concordancia con la excepción legal mencionada.

En consecuencia:

  • Si el cliente desea ejercer el derecho de retracto, debe hacerlo dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega y sin haber abierto ni utilizado el producto, devolviéndolo intacto y sellado.
  • Si el producto ya fue abierto o utilizado, el derecho de retracto no aplica, sin perjuicio de que el cliente pueda acudir a la garantía legal por defectos de calidad o a la política comercial de devoluciones descrita en la Sección 4, cuando corresponda.

3.4. Este derecho de retracto es independiente y no debe confundirse con la garantía legal por defectos de calidad, idoneidad o seguridad del producto (ver Sección 4), ni con los beneficios comerciales adicionales que Lahb Natural ofrece voluntariamente en esta Política (ver Secciones 5 y 6).

4. Devoluciones y reembolsos por garantía (devolución del dinero o cambio de producto) — producto en mal estado, abierto o con derrames al momento de la entrega

Además del derecho de retracto legal, Lahb Natural aceptará devoluciones y reembolsos o cambio de producto cuando el mismo presente una novedad relacionada con su estado físico al momento de la entrega, específicamente:

  • El producto llega en mal estado (empaque roto, envase fracturado, deformado, etc.).
  • El producto llega abierto sin haber sido abierto por el cliente.
  • El producto llega con derrames o fugas de su contenido.
Condiciones para que la devolución de dinero o cambio de producto proceda:
  1. El cliente debe reportar la novedad a Lahb Natural dentro de los ocho (8) días calendario siguientes a la fecha de recepción del pedido.
  2. El reporte debe hacerse a través de los canales oficiales de atención (WhatsApp, correo electrónico o el medio que la tienda indique), adjuntando:
    • Fotografías o video del producto y del empaque tal como llegó.
    • Número de orden o factura de compra.
  3. Una vez validada la novedad por parte de Lahb Natural, se coordinará con el cliente la solución correspondiente (reposición del producto o reembolso, según disponibilidad y el caso concreto).
  4. Pasado el término de 8 días calendario sin que se haya reportado la novedad, no será posible tramitar la devolución o el reembolso por esta vía.

Nota: este beneficio de 8 días calendario es una condición comercial adicional definida por Lahb Natural para casos de producto defectuoso o dañado en el transporte, y opera de manera independiente al derecho de retracto de 5 días hábiles descrito en la Sección 3, el cual aplica únicamente cuando el cliente simplemente desiste de la compra sin que exista defecto alguno.

5. Casos en los que NO aplican devoluciones ni reembolsos

Lahb Natural no acepta devoluciones ni reembolsos en los siguientes casos:

5.1. Falta de efectividad percibida del producto

No se aceptan devoluciones por considerar que el producto “no funcionó” o “no dio los resultados esperados”, teniendo en cuenta que:

  • La efectividad de un producto de cuidado facial depende en gran medida de la disciplina y constancia del cliente en su aplicación, siguiendo la frecuencia e instrucciones recomendadas.
  • Cada piel asimila los ingredientes activos de manera distinta y a un ritmo diferente; algunas pieles muestran resultados visibles más rápido que otras, sin que esto signifique que el producto sea ineficaz.
  • Los resultados en el cuidado de la piel son generalmente progresivos y no inmediatos.
5.2. Producto abierto o utilizado

No se reciben devoluciones de ningún producto una vez haya sido abierto o utilizado, salvo lo indicado en la Sección 4 (defecto o daño al momento de la entrega), por razones de:

  • Higiene y salubridad, dado que se trata de productos de aplicación tópica y de uso personal.
  • Imposibilidad de garantizar la integridad, conservación y condiciones sanitarias del producto una vez ha salido de su empaque original y ha estado en contacto con el cliente.
  • La excepción legal de bienes de uso personal contemplada en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 (ver Sección 3.3).

Esta restricción aplica incluso si el cliente considera que el producto no cumplió con sus expectativas, ya que para ello dispone del canal de acompañamiento descrito en la Sección 6.

6. Ventana de atención personalizada (primeras 4 semanas)

Con el fin de acompañar al cliente en el proceso de adaptación de su piel a los productos, Lahb Natural ofrece una ventana de atención personalizada vía WhatsApp durante las primeras cuatro (4) semanas contadas a partir de la fecha de recepción del producto.

Durante este periodo, el cliente podrá recibir orientación sobre:

  • Dudas sobre el modo de uso del producto.
  • Ajustes en la frecuencia de aplicación de acuerdo con los resultados y sensaciones que vaya presentando la piel.
  • Recomendaciones complementarias para potenciar los resultados.
  • Cualquier otra inquietud relacionada con el producto adquirido.

Precisamente en virtud de este acompañamiento personalizado, y dado que el cliente cuenta con soporte directo para resolver inquietudes y ajustar el uso del producto a su tipo de piel, no se aceptan solicitudes de devoluciones y reembolsos de productos que ya hayan sido abiertos y/o utilizados, incluso si se encuentran dentro de las primeras 4 semanas de acompañamiento, sin perjuicio del derecho de retracto y la garantía legal descritos en las Secciones 3 y 4.

7. Procedimiento para solicitar devoluciones y reembolsos y/o ejercer el retracto

  1. Contactar a Lahb Natural indicando si la solicitud corresponde a retracto (dentro de 5 días hábiles, producto sin abrir/usar) o a garantía por defecto/daño en la entrega (dentro de 8 días calendario), señalando el número de orden y describiendo el motivo.
  2. Adjuntar evidencia fotográfica o en video del producto recibido, cuando aplique.
  3. Esperar la validación por parte del equipo de Lahb Natural (tiempo estimado de respuesta: [definir, ej. 2-3 días hábiles]).
  4. En caso de aprobación, se coordinará la devolución física del producto (cuando corresponda), la reposición o el reembolso, según el caso, a través de [definir medio de reembolso: mismo medio de pago, transferencia, nota crédito, etc.], dentro de los plazos legales o comerciales aplicables.

8. Exclusión de garantías médicas

Los productos de Lahb Natural son productos cosméticos de cuidado facial y no constituyen tratamientos médicos ni dermatológicos. La información y recomendaciones proporcionadas por Lahb Natural (incluyendo la atención por WhatsApp) tienen fines orientativos sobre el uso del producto y no sustituyen la consulta con un dermatólogo o profesional de la salud. Ante cualquier reacción adversa, se recomienda suspender el uso inmediatamente y acudir a valoración profesional.

9. Aceptación de la política

La realización de una compra en la tienda web de Lahb Natural implica la aceptación plena de los términos descritos en esta Política de Devoluciones y Reembolsos, sin perjuicio de los derechos irrenunciables que la ley reconoce al consumidor.

10. Contacto

Para cualquier solicitud relacionada con retracto, devoluciones y reembolsos o dudas sobre esta política, puedes contactarnos a través de:

Si el cliente considera que sus derechos no han sido atendidos, puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), entidad encargada de la protección al consumidor en Colombia.